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常见问题解答- 1.呼叫中心的发展趋势
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答案：-
现代呼叫中心除以上关键技术外，有着成为一个综合信息化系统发展趋势，故往往集成了以下技术：
1).CRM技术
集成客户关系管理理念，因为本身呼叫中心也是为客户服务所立，集成CRM的一些技术也是理所当然，比如客户来电自动弹出信息即来电弹屏popup-screen就是一种很好的客户服务的方式。
2).数据仓库商业智能（BI）技术
利用BI技术，如图表展现、钻取、切片等，对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。由传统的为用计算机解决手工劳动或客户资料查询向从历史数据中分析挖掘有价值数据的管理决策应用转变。这一点上，小灵呼已经走在了前面，小灵呼的呼叫中心平台软件LCall已集成小灵呼公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎LQuery，为用户方管理层提供全方位的管理决策支持
3).Internet技术
基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能，为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，这类的实现应用有Web呼叫中心等。小灵呼的网站回呼产品LCallback也是一种呼叫中心的Web应用
4).IP技术
基于互联网实现如VoIP电话、IP传真、视频会议、电子商务等功能，将呼叫中心和其有机结合，以较低的代价打造更为贴身的多样化服务。
5).统一通信技术
将传统的SMS短信、email邮件、fax传真、电话会议等技术融于呼叫中心系统中。
6).多种市场营销技术
发展增值业务，使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，比如：出租座席、信息台、广告、催缴费、代收代付、促销。
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- 2.呼叫中心的几大关键技术
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- 答案：
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1).通话录音
实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。
2).自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）
ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。
了解更多：什么是ACD？ >> 小灵呼ACD功能介绍 >> 小灵呼高级ACD功能(智能转接) >>
3).交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）
呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。
了解更多：什么是IVR？ >> 小灵呼IVR功能介绍 >>
4).座席管理
呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。
呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。
另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。
了解更多：座席功能-基本型 >> 座席功能-增强型 >>
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- 3.呼叫中心的分类
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- 答案：
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按呼叫类型分
1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。
2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。
3).混合型：综合功能型的呼叫中心。
按运营模式分
1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。
2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。
3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。比较适合小型短期的应用，如技术要求不高的soho办公。
按硬件技术分
1).数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。
2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。
3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。
其他
当然还有一些其他的分类比如按行业分，等等。
值得注意的是，目前市场上也出现一些简单类型的应用系统（比如只能弹屏+录音），也称之为呼叫中心，按笔者的观点，严格意义上来讲，不应该算呼叫中心，我们认为呼叫中心至少应该具备IVR、ACD、排队、坐席分机管理等标准功能之后才能称之为呼叫中心。
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- 4.呼叫中心在企业经营中发挥的重要作用
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- 答案：
- 1.充分互动 特别是在电子商务时代，人们过分依赖互
联网的沟通方式而忽略了人和人的直接沟通，缺少深入交谈问题、情感交流和传递更多的信息。
2.一站解决 缺乏统一的呼叫中心接入，最常见的会引起呼入客户为解决一个问题，不得不在企业各部门间往来转接，呼叫中心提供客户一个单一且明确的沟通窗口，得到统一的标准服务和答案。
3.提升客户价值 更加个性化的咨询服务、24小时的电话服务，这些附加价值有助于顾客解决问题，提高满意度。
4.成为真正的价值信息中心 客户的基本信息、偏好、关心的话题、历史记录、抱怨、建议都能够通过呼叫中心及时地搜集整理，成为真正有价值的信息。
5.促进企业业务流程重构 设立呼叫中心同时提供企业进行业务流程重构的机会。客户的需求和抱怨往往需要通过后台各部门的协调才能得到满足。企业在设立呼叫中心之初，就要重新定义各种可能的服务项目，重新制定企业的业务流程，使呼叫中心在成为客户服务中心的同时，也成为企业业务协调中心。 - 此FAQ对你有帮助吗？[ 是 | 否 ] | 收藏 | 来源：Myprice价格网
- 5.语音信箱”功能如何设置及使用？
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- 答案：
- 语音信箱是系统附加功能，无需人工设置即可使用。如在您的电话出现关机、不在服务区或是无人接听的情况下，系统将自动转接语音信箱，对方即可给您进行留言。
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- 6.什么是个人呼叫中心号码？
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- 7.个人呼叫中心号码有哪些功能？
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- 答案：
- 个人呼叫中心号码业务功能包括语音留言箱、来电防火墙、号码保镖、多线接听、随意传真、电话会议等功能，所有业务功能均可根据用户需要自行设置更改。
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- 8.个人呼叫中心号码的费用收取？
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- 答案：
- 个人呼叫中心神州通下设产品：月功能费每号100元。
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- 9.个人呼叫中心号码的分类与使用权限？
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- 答案：
- 个人呼叫中心神州通下设产品： 神州通：使用功能权限包括接听和拨打电话，语音留言箱，其中留言最大存储量为10条。
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- 10.个人呼叫中心号码如何进行充值缴费？
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- 答案：
- 如果需要给个人呼叫中心号码充值缴费，您可以选择多种支付方式，其中包括：网上营业厅在线支付等等。实时定单结算不会延误您的使用，层层安全保障确保您高效、便捷的完成充值缴费。
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- 11.为什么要填写个人信息？
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- 答案：
- 确保您申请的号码安全性，有助于在出现问题时，客服人员对您进行身份核实。同时，在公司举办各项活动时也会第一时间告知您。
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- 12.是不是别人也要注册这项服务才可与我通话？
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- 13.被设为拒绝接听的电话打来时会转到哪里？
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- 答案：
- 对方打来时会听到您选定的提示音，系统默认的提示是：你呼叫的号码暂时无法接通，请稍后再拨。同时系统还为您提供另外三种提示音供您选择使用。
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- 14.如果有电话打来时无人接听或占线怎么办？
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- 答案：
- 如对方通过拨 95013 来呼叫您，当电话无人接听时， 20 秒后会转到语音信箱，如占线会提示对方：您拨的用户忙，请稍后再拨。
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- 15.如果申请了多个神州通号码，呼出时对方显示的是哪一个？
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- 答案：
- 在您申请第一个个人呼叫中心神州通号码时，无论您怎么换绑定号码，对外显示都是您的神州通号码。
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- 16.当有多个神州通号码时，语音信箱里的留言是留给哪一个号码的呢？
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- 答案：
- 不论您的默认号码是哪一个，您都可以在语音信箱中听到留给每一个个人呼叫中心神州通号码的留言，系统会说明留言来自什么号码，留言时间，留给哪一个号码。你可以对所有的语音留言进行管理。
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- 17.什么是快速激活专线？如何使用？
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- 18.什么是默认外呼电话切换专线？如何使用？
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- 19.什么是外呼显示号码切换专线？如何使用？
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- 20.什么是睡眠专线？如何使用？
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- 21.如何设置来电防火墙？
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- 答案：
- 在设置内，填写不想沟通的用户手机号码。
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- 22.怎么在线管理？
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- 答案：
- 首页注册后，进入个人管理界面，在侧栏进行管理
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- 23.多线接听如何设置？
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- 答案：
- 进入个人管理页面，在设置内填写自己的多种连线电话。
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- 24.语音留言箱怎么在线收听？
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- 答案：
- 进入个人语音信箱，点击收听留言，也可进行提取
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- 25.如何在对方手机上显示神州通？
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- 答案：
- 拨打对方电话的时候加拨95013，就会在对方手机内显示您的神州通升级号。
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- 26.什麼是呼叫中心的基本的結構？
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- 27.怎样确定坐席数
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- 答案：
- 我们提供坐席工作情况的详细分析，以确定坐席人数的增减，达到科学管理的目的。
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- 28.管理者如何知道坐席的工作情况
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- 答案：
- 管理者可以通过坐席管理界面实时查看各坐席的工作情况，并可通过实行监听、回放电话录音、电话抢接、代接等功能进行现场管理。另外管理者可以通过坐席通话记录及通话报表进行事后管理。
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- 29.客户信息与联络信息是共享的吗？
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- 答案：
- 是的，我们的管理软件是基于网络的，只要登入系统就可以看到来电客户信息、历史沟通情况、服务情况、购买情况等。
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- 30.客户可以同时与多个坐席交谈吗？
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- 答案：
- 可以，坐席之间可以通过电话监听、电话会议等方式与客户沟通，也可以单坐席通过通话保持、电话会议等方式与多个客户沟通。
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- 31.坐席离开位置后还能继续服务吗？
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- 答案：
- 可以，我们可以为这些移动坐席设置多个其它分机号或是手机号码。
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- 32.坐席组可以设置不同的响铃方式吗？
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- 答案：
- 可以，我们可以提供群振、循环振、记忆振铃等六种方式
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- 33.每一坐席都有自己的登录帐户与密码吗？
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- 答案：
- 是的，每一坐席都可以在系统和电话上登录与退出，并且系统会自动记录登录与退出时间。
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- 34.可以将坐席人员分成不同的业务组吗？组数有限制吗？
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- 答案：
- 可以将销售 / 服务坐席分成不同的呼叫队列，并且规定各队列的不同接入号码、提示语音或接入方式，各队列的坐席数也无限制。
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- 35.系统的录音容量是多大？
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- 答案：
- 从理论上，系统的录音容量是无限制的，只要硬盘足够大，录音数量与容量是无限制的。根据估算 E 系统标准呼叫中心服务器的硬盘容量可以保障一年以上的所有通话录音。
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- 36.现有的交换机可以与我们的系统相连吗？
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- 答案：
- 我们的系统可以与可在国内使用的所有交换机相连，根据交换机的不同，进行简单的参数调整即可。
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- 37.E 系统可以支持的最多外线数和内线数是多少？
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- 38.在呼叫中心中，管理者怎样帮助雇员降低压力并减少损失？
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- 答案：
- 呼叫中心管理者要对他的下属和上级负责任。下属需要一个好领导。领导必须能够制定计划和具有远见。他能够将这种远见与其它人分享，从而吸引追随者。
领导者是那些能够吸引自愿追随者的人，因为追随者相信领导能够将他们带到一个比现在更好的地方。“领导能力”这个词经常与“管理”混淆，这两者完全不同。
呼叫中心管理者的上级需要看到客观和实际的呼叫中心数据。我听到很多呼叫中心管理者的抱怨，因为他们的上级不同意雇用新的人员或添加新的通信设备。
当我进一步了解这些抱怨后，通常会发现这些呼叫中心管理者没有能够充分了解他们的呼叫中心。他们不知道他们的ASA（平均应答速度）或他们的AHT（平均处理时间），甚至不知道每天接收到多少呼叫。我相信他们的上级在得到客观和实际的数据后也许会支持他们的扩展计划
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- 39.当评估潜在雇员时，呼叫中心的雇主在寻找什么？
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- 40.哪种类型的压力处理者会成为呼叫中心最好的雇员，为什么？
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- 答案：
- 我相信客观和成熟的具有独立能力的人可以成为最好的压力处理者。这些人通常经过培训或已经自己学会在发生问题时关注“做什么”去解决问题，而不是抱怨“为什么总是我碰到这些问题”。
面对问题时，大多数人都会经历一个4步的周期。第一步是“混乱”，这是人们最初遇到问题时的感觉，随后是“苦恼”，这是自然反应。不成熟或非客观的人会在这一步停下来并且自己品尝“苦恼”，那些有弹性的人会进入第三步“适应”，在这一步他们强迫自己接受现实。最后一步是“复兴”，在这个阶段她或他已经恢复过来。复兴是重要的一步，因为每次复兴都会使我们进入一个新的阶段，获得更强的能力和更多的经验。然后，当新的问题出现时，这一周期重新开始。
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- 41.这两组人员怎样处理日常压力事件？
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- 答案：
- 敏感型人员会经历更多的日常压力事件。31%的敏感型指出他们在每天的呼叫中会经历4到5次压力呼叫，经历同样次数的务实型人员只有14%。
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- 42.这两组人员在压力发生后，行为的表现有什么区别？
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- 43.“敏感”型回答者和“务实”型回答者之间的区别有哪些？
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- 44.这些缺陷如何避免。
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- 答案：
- 通过理性的思考和特殊问题牵制技巧，可以培训CSRs改变他们感知不利事件的方法。这需要经过多个小时的实践。对于大多数CSRs，这都是一个长期的过程，因为要改变旧习惯，建立新习惯。然而，如果你始终坚持应用问题牵制方法，最终会成为一种习惯。
其中的关键是保持弹性。我所学到的最重要的事之一是，每当我经历过一次压力的体验，我的承受压力的能力都会增加，下一次压力来临时就能够成功的处理。CSRs如果经过这种训练，也会获得同样的能力。很多CSRs已经做得很好，因此他们的工作压力比较少。
在调查中，我将这些CSRs称做“务实”型，因为他们注重实效，能够掌握解决问题的一般方法，通过学习降低了日常压力。
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- 45.什么是处理发怒客户的最好方法？
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- 答案：
- 使用问题牵制策略。这包括承认发生的问题并且控制自身的反应。应该让客户发泄出来。生气的客户通常是对公司的产品或服务已经有了意见，让他们充分说出来，之后会更容易沟通。
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- 46.CSRs处理发怒客户时最常见问题是什么？
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- 47.呼叫中心雇员最常见的压力是什么？
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- 答案：
- 来自发怒的客户。调查显示，47%的的回答者说发怒的客户是产生压力的最主要的原因。其他原因远远低于这一项。第二项是被中断，占15%。
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- 48.托管呼叫中心的优点？
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- 答案：
- 1) 成本低，可以省去一次性的呼叫中心建设成本； 2) 座席数量可以随意增减； 3) 即时开通，使用简便； 4) 无须企业自己维护系统，天润提供7×24小时维护；
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- 49.可否帮我简单介绍一下托管型呼叫中心？
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- 50.呼叫中心需要专门的人员，那我现在没有这类的人员，那是不是没必要建设？
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