263 网络集团北京分公司

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    263 网络集团自 1998 年成立至今，客户服务中心的建设与发展也经历了多次调整与变化。 2001 年 10 月，客户服务中心在公司调整的基础上，完成了业务、组织 、人员和硬件设施等基础建设，由原来 ISP.ICP.IDC 三个独立的客服整合为一个“大客服”。

    263 网络集团呼叫中心（ call center ）是面向用户的一个重要的窗口，目前 拥有充足的数字 E1 线接入呼叫中心系统， 100 余名高素质的一线 座席代表 ，同时保证在线 65 个座席，为用户提供 24 小时的全方位人工语音、电子邮件等综合服务。
 
    对照业界先进企业经验，规范客服工作的标准是 263 客服得以迅速走向正轨的重要保障。我们专门聘请了专业的咨询顾问公司，采用长期合作的方式，对客户服务人员进行《全心服务》，《服务营销》，《客户完全满意》等课程的培训。其中《客户完全满意》更成为 263 网络集团的经典课程，每位新入职的员工只有通过此项课程后方能上岗。通过《客户完全满意》培训，服务理念已经深入到每位员工日常工作当中，并且成为 263 企业文化的重要组成部分。客户完全满意的基础在于服务的标准化，我们除了对全部业务制定了标准的 FAQ 以外，还根据实际情况制定了解决客户投诉的标准，统一的客户回复口径达 1000 条，客户中心内部制定了 100 个用于服务过程的工作流程和工作指导书。   

    通过客户服务中心的设立， 263 网络集团的业务产品质量得到迅速提高，使客户对产品的满意率大大提高。

    为了充分体现“客户完全满意”的服务理念， 263 在大客户内部，还专门成立了客户信息中心，负责收集客户的各类信息，包括产品使用信息、运营维护信息、咨询投诉信息等等，通过对客户个体和群体的分类管理和统计，更加深入地了解客户，关心客户，为最终实现客户关系管理及顾问式服务打下良好基础。