呼叫中心管理者要对他的下属和上级负责任。下属需要一个好领导。领导必须能够制定计划和具有远见。他能够将这种远见与其它人分享，从而吸引追随者。

领导者是那些能够吸引自愿追随者的人，因为追随者相信领导能够将他们带到一个比现在更好的地方。“领导能力”这个词经常与“管理”混淆，这两者完全不同。

呼叫中心管理者的上级需要看到客观和实际的呼叫中心数据。我听到很多呼叫中心管理者的抱怨，因为他们的上级不同意雇用新的人员或添加新的通信设备。

当我进一步了解这些抱怨后，通常会发现这些呼叫中心管理者没有能够充分了解他们的呼叫中心。他们不知道他们的ASA（平均应答速度）或他们的AHT（平均处理时间），甚至不知道每天接收到多少呼叫。我相信他们的上级在得到客观和实际的数据后也许会支持他们的扩展计划