失去控制，失去理性的思维或想不起任何事情和忘记好的通信方法。在CSR遇到发怒的客户时，常常会因为压力而做出错误的反应。通常反应前不会过多的思考或准备。大多数反应都是自然反应。例如，如果某人对你呼喊，你就会对他大声说话。正确的做法是响应（respond），而不是反应（react）。响应需要计划，思考和执行。